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La conquête de nouveaux clients est primordiale pour la progression de votre PNB mais sans toutefois occulter la rétention de vos propres clients. Combiner ce double objectif conquête et fidélisation des clients constitue un enjeu majeur, la professionnalisation de la gestion de la relation client est devenue un axe essentiel de l’évolution du métier de banquier et utiliser davantage la recommandation à l’avantage de densifier la relation avec ses clients et d’en acquérir de nouveau à moindre coût.

Introduction

• Tour de table sur les pratiques des participants en matière de recommandation
• La difficulté et le coût de recrutement de nouveaux clients
• L’importance de la recommandation commerciale dans votre activité commerciale
• Pourquoi la recommandation est devenue incontournable pour l’entreprise
• Fidéliser vos clients internes et externes par la recommandation « utile »
• Quelles sont les différentes formes de recommandation utilisées ?
• Maitriser les outils de mesure de vos recommandations
• Exercices d’application : ateliers en sous-groupe pour établir les actions à engager dans son travail

Identifier les profils clients et leurs leviers de satisfaction et de « recommandation »

• Identifier les profils clients par la méthode Insight : test de personnalité
• Prendre en compte l’importance des besoins psychologiques dans la prise de recommandation
• Identifier les perceptions et les canaux de communication de votre client
• Définir avec son client les modes d’approche du « recommandé »
• Mise en situation et test de personnalité : s’entraîner à identifier les profils « recommandant »

Maîtriser les processus de prise de recommandation, s’adapter au profil de son client

• Définir un schéma de la prise de recommandation en tenant compte du profil
• L’importance du profil psychologique dans l’entretien et dans la qualité de la recommandation
• Identifier et s’entrainer sur les styles de communication clients
• Comprendre les difficultés relationnelles de certains clients
• Mise en situation : s’entrainer à la prise de recommandation en fonction des personnalités

Les informations essentielles à obtenir pour des recommandations qualifiées

• Reconnaitre les moments propices à l’obtention d’informations à valeur ajouté
• Comment utiliser ces informations sans altérer le protocole de confidentialité graduelle défini avec son client
• Jeux de rôle : obtenir des informations avec un questionnement soft

Développer son réseau interne et externe de « recommandant » : le principe du boomerang

• Les différentes formes de réseaux / le réseau interne à la banque ou comment s’appuyer sur vos collègues conseillers ?
• Comment créer un réseau actif ?
• Comment fidéliser ce réseau ?
• Se positionner comme actif et non comme un invité passif lors de rencontres, manifestations, réunions : savoir se mettre en avant pour développer son réseau
• Atelier : S’entrainer à maintenir son réseau

S’entraîner à la prise de recommandations

• Définir son « texte » de recommandation
• Un mode de questionnement soft pour l’obtention d’informations ciblées
• Mise en situation pratique filmée